Recentemente um empresário relatou: “Dalmir, fiz um investimento significativo na fachada da minha loja. Agora vou arrasar nas vendas natalinas”. Pensei nessa afirmação e fiz inúmeras reflexões sobre esse fato. Será que somente decoração natalina é suficiente para aumentar as vendas?

Acredito que é preciso aproveitar o clima de natal para estimular os negócios, entretanto é relevante considerar também, o grau de satisfação da equipe de trabalho. Com a aplicabilidade dos três pilares abaixo, coloque mais energia positiva no atendimento e conquiste excelentes resultados nas vendas natalinas.

Primeiro pilar – A rotatividade de funcionários no período natalino, em inúmeras situações, pode estar relacionada com a ausência de benefícios oferecidos e por longas jornadas diárias de afazeres. Nesse sentido, o primeiro pilar destaca a coerência dos benefícios oferecidos pela empresa, com as necessidades dos funcionários. Disponibilizar uma área de lazer infantil, com uma monitora profissional, passa ser uma enorme diferença para mães e pais que precisam trabalhar além do expediente normal e, não têm com quem deixar o filho. Você pensou na tranquilidade e comodidade que sua empresa pode oferecer, disponibilizando esse benefício?

Segundo pilar – Crie programas de incentivo para estimular a autoestima da sua equipe no período natalino. Como especialista em gestão de pessoas, asseguro que, os tempos em que as vantagens de uma organização estavam resumidas a um único plano de saúde, ficaram para trás. Seja mais flexível com sua equipe, ouvindo as necessidades de seus funcionários. Um exemplo verídico é a de um empresário lojista que conheço que estará disponibilizando, sem custos, transporte para levar os funcionários que trabalham até mais tarde em suas residências. Pode parecer simples, mas será uma enorme comodidade de tempo e segurança para sua equipe. O que você está fazendo para ouvir as necessidades dos seus funcionários?

Terceiro pilar – De nada adianta investir em uma vitrine, colocar uma imensa árvore natalina, se o atendimento oferecido ao cliente é ineficaz. Considere em suas ações comerciais, o desgaste físico e os aspectos emocionais gerados por longas jornadas de trabalho. Que tal estruturar uma sala com música ambiente e “pufes” confortáveis para repouso? Pode ser um pequeno período de descanso após o almoço, jantar ou lanche, mas terá um alcance surpreendente nos resultados. Não permita que sua equipe demonstre uma aparência de esgotamento físico ao atender seus clientes. Você não imagina um Papai Noel reclamando, desmotivado e bocejando, certo?

É preciso encontrar disposição e entusiasmo para atuar com um maior grau de atenção aos clientes, bem como fortalecer a capacidade de gostar de lidar com pessoas. Sou favorável a uma excelente decoração natalina, desde que, ocorra uma coerente interação com seus clientes, como também a valorização da equipe interna de trabalho. Coloque em prática o exercício de oferecer o que há de melhor com simpatia e cordialidade explorando ao máximo os três pilares acima. Agora responda: Como está o nível de satisfação de sua equipe de trabalho comparada com a decoração natalina?

Texto de Dalmir Sant’Anna – www.dalmir.com.br

Ao exercer uma atividade com insatisfação, algumas pessoas abandonam o sentimento de amor ao próprio trabalho. Passam a conviver em um ciclo de descontentamento, onde a ausência de qualificação reflete na limitação de ideias e insuficiência de resultados. Uma pessoa que diariamente desempenha suas atividades com uma aparência, que mais parece trabalhar como monstro do trem fantasma, normalmente demonstra medo e opta em entrar em uma zona de conforto, estagnando sua carreira e demonstrando ausência de comprometimento. Mas como reverter essa situação?

Procure demonstrar mais satisfação - Há algum tempo, falar sobre emoções no ambiente de trabalho seria objeto de ásperas críticas e, alvo de estranheza por alguns líderes conservadores. Mas vários estudos e teorias organizacionais ratificam que a aproximação da paixão com o trabalho, produz substâncias químicas que ajudam a melhorar o desempenho profissional, intensificar a autoestima e contribuir com melhores resultados. Assim como em um trem fantasma, o ambiente de trabalho expressa diferentes reações emocionais como ódio, medo, prazer e esperança. Procure demonstrar mais satisfação e encontre mais alegria no trabalho realizado. A principal pessoa a ser beneficiada é você. Vamos tentar?

Controlar as dimensões de afetividade - O estado de ânimo é um conceito que engloba duas dimensões de afetividade. O primeiro está relacionado com os afetos positivos de entusiasmo, tendência de vivenciar algo novo e também sensações de alerta. O segundo conceito está relacionado com reações emocionais de raiva e medo. O objetivo da aparência triste, de um monstro no trem fantasma, é o de causar espanto e temor. Procure reconhecer e equilibrar as duas dimensões de afetividade e coloque em prática, o autogerenciamento de suas emoções. Conte até dez, ou até vinte, quando necessário, para não ferir os seus próprios sentimentos.

Na gestão comercial, a máxima de que o cliente é a peça fundamental da sobrevivência organizacional não é utopia, mas uma realidade. Quantas vezes você já foi a uma loja e uma pessoa despreparada atendeu sem vontade, com desgosto, com uma aparência de ser integrante de um trem fantasma? Pessoas dispostas a fazer a diferença e tornarem apaixonadas pelo que fazem, executam suas atividades acreditando nas suas competências e nos resultados que esperam alcançar. Imagem assustadora é para quem está no trem fantasma, jamais para quem trabalha com comprometimento, dedicação e satisfação. Como está a sua aparência agora?

Texto de Dalmir Sant’Anna - Palestrante comportamental, mestrando em Administração de Empresas, autor dos livros “Oportunidades”; “Menos pode ser Mais” e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br

Tenho uma amiga, que é proprietária de um salão de beleza. Quando ela observa, que no estacionamento, há alguém aguardando um cliente, solicita a uma funcionária para servir um chá, café, água ou suco. Interessante, não é mesmo? Quantas vezes você acompanhou uma pessoa e acabou esquecido dentro do automóvel em um estacionamento, na recepção de um hotel ou, na sala de espera de um consultório, sem o mínimo de atenção. Na sua empresa, o que você e sua equipe estão fazendo para surpreender seu cliente no atendimento? Elaborei uma expressão para mostra que, no atendimento é preciso R.I.R.: Respeito, Inovação e Reconhecimento. Vamos tentar colocar em prática?

RESPEITO – Quando o gerente de uma agência bancária levanta da cadeira e, de pé realiza o cumprimento a um cliente que chegou, demonstra respeito, cordialidade e simpatia. Mostra com esse comportamento que a pessoa a sua frente é importante. Ao contrário de ficar digitando enquanto fala com o cliente pessoalmente, ou pior ainda, conversar ao telefone e apertar a mão de alguém, use de empatia e responda a pergunta: Você gostaria de receber o atendimento que está oferecendo? Lembre sempre do que disse o dramaturgo e poeta inglês William Shakespeare: “É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que à ponta da espada”.

INOVAÇÃO – Você se acha uma pessoa criativa? Quanto? Em uma escala de zero a dez, sendo zero o mínimo e, dez o máximo, qual é a sua resposta? Respondeu a pergunta? Agora faça a seguinte reflexão. Quanto desse percentual você coloca em prática? Há pessoas que dispõem de uma capacidade expressiva para inovar, mas ocultam seus talentos. Inovar no atendimento é algo essencial. Pode ser uma ligação telefônica, no dia do aniversário para homenagear seu cliente, o desenvolvimento de um cartão de fidelidade, ou ainda, um contato de pós-venda. A cada novo ano, a tendência em inovar é mais necessária e, como enfatiza Machado de Assis: “Há pessoas que choram por saber que as rosas têm espinho, há outras que sorriem por saber que os espinhos têm rosas!”

RECONHECIMENTO – Tenho a sensação de que a ação de agradecer foi colocada na última página do manual de vendas e, poucas pessoas chegam a ler. Reconhecimento é um ato sublime na área comercial que reforça gratidão. Valorize mais seu cliente. Coloque em prática frases de reconhecimento como: Somos gratos por confiar na nossa empresa; Volte sempre; Aguardamos sua volta; Agradecemos sua confiabilidade; Conte sempre comigo. O poeta gaúcho Mário Quintana ensina: “O sorriso enriquece os recebedores sem empobrecer os doadores”. Um sorriso com cortesia é capaz de oferecer resultados imensuráveis e ser um multiplicador do seu profissionalismo.

O atendimento é muito comentando em treinamentos, entretanto, na prática deixa a desejar pela ausência do R.I.R. Faça uma revisão constante das suas ações, comportamentos e maneira de conversar com o cliente. Use com maior frequência, palavras de cortesia e maximize seus resultados com Respeito, Inovação e Reconhecimento. Lembre-se do que minha amiga faz, pelas pessoas que estão aguardando no estacionamento do salão de beleza. Para você pode representar algo simples, mas para o cliente algo diferente. Coloque em prática na sua empresa a ação de R.I.R. durante um atendimento e conquiste resultados surpreendentes. Vamos tentar?

Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro “Menos pode ser Mais” e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br

Por Dalmir Sant’Anna

No parque do Beto Carrero World, observo atentamente, dois jovens a minha frente, na fila da montanha russa. Empolgado, um deles tenta convencer o colega temeroso a passear no brinquedo radical. Desperta minha atenção, a maneira como os pensamentos negativos ocultam a oportunidade de sentir algo novo. O colega empolgado enaltece sua alegria, enquanto o temoroso insiste em falar que faltará energia elétrica, que ele vai sofrer um desmaio ou irá chover no momento que o brinquedo realizar um dos cinco loopings.

Diante dos estudos que realizo sobre o comportamento humano, constato que normalmente, algumas pessoas projetam desastres iminentes que jamais acontecerão. Pensam de maneira negativa antes de realizar qualquer atividade. Mas, quem manda na sua vida? O medo é maior do que sua capacidade de descobrir novas oportunidades na vida? Confira quatro razões para acreditar que: quem manda na sua vida é você!

Sorrir faz bem a saúde – Um sorriso é um convite de aproximação. Uma pessoa com excelente astral apresenta menos problemas emocionais. Quando você sorri, faz entrar e sair mais ar dos pulmões, do que durante a respiração regular, estimulando a circulação sanguínea. As bochechas se contraem e o sangue que corre pelo cérebro se esfria. Essa corrente sanguínea passando pela cabeça é um dos responsáveis pela sensação de bem-estar. Que tal um sorriso agora?

Confie mais no seu potencial – Quando você era criança, para aprender a andar de bicicleta, foi preciso demonstrar confiança em si e como resultado, sentir a sensação de pedalar descobrindo novas emoções. O que impede de encontrar dentro de você, a força impulsionadora para uma maior confiança?

Deixe o medo para os fracos – O poder destrutivo do medo ocupa na mente do ser humano, um significativo espaço que poderia ser ocupado com alegria, esperança e capacidade de transformação. Fortaleça diariamente sua autoestima, acredite nas suas competências e tenha como hábito escolher pensamentos produtivos e otimistas.

Pare com as desculpas – A cada novo amanhecer, procure lembrar que desculpas não tornam você uma pessoa vitoriosa. A ausência de uma atividade física não pode mais ser justificada com desculpas. Sentimentos como bom humor, coragem, energia positiva, felicidade e otimismo são essenciais para quem deseja substituir desculpas por resultados.

Comentei no início do texto sobre os dois jovens, que estavam a minha frente na montanha russa. Ao contrário de curtir o momento e aproveitar a sensação indescritível do sobrevoo que o brinquedo proporciona, o jovem demonstrou nítida falta de confiança. Agora responda: Qual dos dois jovens seria você? Lembre sempre de um provérbio alemão que diz: “O medo e uma desculpa fazem o lobo ser maior do que realmente é na realidade”. Quando as desculpas, o medo e a falta de confiança pensarem em dominar você, com convicção, mostre quem é que manda na sua vida, combinado?

Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro “Menos pode ser Mais” e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br

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